Servis oken a dveří je odborná technická služba. Zákazník si proto oprávněně myslí, že když k němu přijede technik, bude s ním mluvit člověk, který rozumí oknům, kování, těsnění, přítlakům, seřízení a skutečným možnostem opravy konkrétního okenního systému.
V praxi ale nemusí být rozdíl mezi technikem a obchodníkem vždy zřejmý. Označení „obchodní technik“ samo o sobě ještě neznamená, že jde o člověka, který dokáže odborně posoudit stav okna. Někdy může jít především o obchodního zástupce, jehož hlavním úkolem je uzavřít objednávku.
Právě na tento rozdíl dlouhodobě upozorňuje společnost Oknotech Morava s.r.o., která se specializuje na servis, diagnostiku a opravy již namontovaných oken a dveří v Moravskoslezském, Olomouckém a Zlínském kraji.
„Servis oken není prodej hrnců. Technik nemá zákazníka přesvědčit silnými slovy, ale odborně mu vysvětlit stav jeho oken. Musí umět ukázat konkrétní závadu, popsat její příčinu a navrhnout řešení, které dává technický smysl,“ říká Josef Stolař, jednatel společnosti Oknotech.
Obchodní technik není vždy skutečný technik
Pojem obchodní technik může znít důvěryhodně. Pro zákazníka přirozeně vyvolává dojem, že jde o člověka, který kombinuje obchodní jednání s technickou znalostí. Tak by to ideálně mělo být. V kvalitním servisu má člověk na místě rozumět tomu, co zákazníkovi nabízí, proč to nabízí a jaký výsledek lze od navrženého zásahu očekávat.
Problém nastává ve chvíli, kdy je technická část pouze vedlejší a hlavní důraz se klade na obchodní dovednosti. Někteří pracovníci se mohou primárně učit vedení schůzky, zvládání námitek, tlak na podpis objednávky, získávání dalších kontaktů nebo práci podle prodejního scénáře.
To samo o sobě nemusí být špatně, pokud za tím stojí skutečná technická odbornost. U servisu oken ale prodejní postup nikdy nesmí nahradit odborné posouzení.
„Servis oken není předváděcí akce. Nestačí umět položit otázku, co zákazníkovi brání v podpisu objednávky. Nejdřív musí být jasné, co je na okně špatně, proč se problém objevil a jaké řešení je technicky správné,“ doplňuje Josef Stolař.
Když se místo techniky řeší hlavně prodejní scénář
U některých obchodních modelů se pracovníci učí především to, jak zákazníka dovést k objednávce. Pracuje se s připravenými postupy, námitkovníky, scénáři schůzek, otázkami na uzavření obchodu nebo rozborem nahraných jednání. V obchodě se těmto věcem často říká dovednosti.
V technické službě ale musí mít obchodní dovednosti své hranice. Zákazník by neměl platit za to, že ho někdo přesvědčil. Měl by platit za řešení, které odpovídá skutečnému stavu jeho oken nebo dveří.
Pokud pracovník na místě používá hlavně obecné fráze, slibuje výrazné zlepšení bez jasného posouzení, tlačí na rychlé rozhodnutí nebo neumí ukázat konkrétní příčinu závady, měl by zákazník zpozornět.
Odborný servis musí být srozumitelný. Zákazník nemusí znát všechny typy těsnění nebo značky kování, ale má právo vědět, co je na jeho oknech špatně a proč se navrhuje právě daný zásah.
Slib „okna jako nová“ může být zavádějící
U oken starých patnáct nebo dvacet let nelze poctivě slibovat, že budou po servisu automaticky „jako nová“. Odborný servis může výrazně pomoci, zlepšit dovírání, snížit profukování, obnovit funkci kování nebo prodloužit životnost okenního systému.
Výsledek ale vždy závisí na skutečném stavu těsnění, kování, přítlaků, závěsů, rámu a křídla.
Starší okna mají za sebou roky používání, změny materiálů, opotřebení těsnění, únavu kování, někdy i nevhodné předchozí zásahy nebo dlouhodobě zanedbanou údržbu. Poctivý servis proto musí zákazníkovi říct realisticky, co lze očekávat.
„U starších oken je důležité mluvit pravdivě. Někdy servis pomůže výrazně, někdy částečně a někdy je potřeba zákazníkovi říct, že určitý výsledek slíbit nejde. Slibovat stav nového okna bez ohledu na technický stav je špatně,“ říká Josef Stolař.
Vícekrokový servis je v pořádku. Nesmí ale zakrývat nejasnou nabídku
Některé opravy mohou probíhat ve více krocích. To je u oken běžné, protože některé díly je potřeba přesně identifikovat a někdy se skutečný stav ukáže až po základním seřízení nebo kontrole mechanismu.
Problém není ve více krocích. Problém nastává tehdy, když zákazník nerozumí, co je součástí prvního zásahu, co se bude řešit později a kdy bude zakázka skutečně dokončená.
Zákazník by neměl platit za dojem, že je problém vyřešený, pokud hlavní závada zůstává otevřená. Férový postup znamená jasně vysvětlit, co se na místě provádí, proč se to provádí, jaký je další krok a kdy zákazník zaplatí za skutečně dokončené řešení.
„Férový postup znamená, že zákazník ví, co se na místě provádí, proč se to provádí a jaký bude další krok. Neměl by platit za dojem vyřešení, pokud hlavní závada zůstává otevřená. Platit má za jasně vysvětlené a skutečně dokončené řešení,“ doplňuje Josef Stolař.
Výměna těsnění není univerzální odpověď na každý problém
Typickým příkladem, kde je odborná diagnostika důležitá, je výměna těsnění. Těsnění má zásadní vliv na komfort, omezení profukování i celkovou funkčnost oken. Pokud je opotřebené, ztvrdlé, nevhodné nebo neodpovídá původnímu systému, může jeho výměna výrazně pomoci.
Sama výměna těsnění ale není univerzální řešení pro každé netěsné okno. Profukování může souviset také s nerovnoměrným přítlakem, opotřebeným kováním, špatným nastavením, deformací křídla nebo nevhodně provedeným předchozím zásahem.
Bez správné identifikace původního typu těsnění navíc nelze zajistit kvalitní a dlouhodobě funkční výměnu. Nestačí vytáhnout staré těsnění a nahradit ho něčím podobným. Těsnění musí odpovídat konkrétnímu okennímu systému a musí správně pracovat s kováním, přítlakem a dosedáním křídla.
„Při výměně těsnění nejde jen o samotné těsnění. Technik musí posoudit typ původního profilu, jeho stav, kompatibilitu náhradního řešení, přítlak i funkci kování. Proto při výměně těsnění zároveň provádíme servisní seřízení, kontrolu kování a doladění přítlaků,“ říká Josef Stolař.
Poctivý servis umí říct i „tohle teď nedává smysl“
Důležitým znakem odbornosti je schopnost říct zákazníkovi i to, že určitý zásah není potřeba nebo nedává smysl. Ne každé okno potřebuje výměnu těsnění. Ne každý problém s klikou znamená drahou opravu kování. Ne každé profukování vyřeší jeden univerzální zásah.
Někdy stačí seřízení, nastavení přítlaků a kontrola funkce. Jindy je problém v jednom konkrétním dílu. V některých případech má smysl širší oprava a někdy je potřeba zákazníkovi otevřeně říct, že drobný servis nebude mít dlouhodobý efekt.
„Naší prací není prodat co největší zásah. Naší prací je říct zákazníkovi, co jeho okna skutečně potřebují. Když výměna těsnění nedává technicky smysl, nemá se prodávat. Když stačí seřízení, má to zaznít. A když je problém vážnější, zákazník musí vědět proč,“ doplňuje Josef Stolař.
Jak zákazník pozná odborný postup
Zákazník nemusí být odborník na okna. Nemusí znát značky kování, tvary těsnicích profilů ani servisní postupy. Přesto může poměrně rychle poznat, zda s ním firma jedná odborně a férově.
Odborný pracovník by měl umět odpovědět na základní otázky:
Co je příčinou problému?
Která část okna nebo dveří nefunguje správně?
Proč se navrhuje právě tento zásah?
Je možné jednodušší řešení?
Jaký výsledek lze po opravě očekávat?
Bude zásah řešit příčinu, nebo pouze následek?
Co se bude dít, pokud bude potřeba objednat náhradní díl?
Pokud zákazník nedostane konkrétní odpovědi a místo nich slyší hlavně tlak na podpis objednávky, měl by být opatrný.
Servis oken není soutěž v tom, kdo lépe zvládne námitky. Je to odborná práce na konkrétním technickém systému. Proto má zákazník dostat srozumitelné vysvětlení a realistické doporučení, ne pouze obchodní argumenty.
Oknotech Morava: nejdřív diagnostika, potom návrh řešení
Oknotech Morava staví svůj servisní postup na bezplatné odborné prohlídce oken a dveří, diagnostice a vysvětlení skutečného stavu. Cílem není zákazníka vystrašit ani ho dotlačit k rychlé objednávce. Cílem je zjistit skutečný problém a navrhnout řešení, které odpovídá technickému stavu konkrétního okenního systému.
Firma se zaměřuje na servis již namontovaných oken a dveří, výměny těsnění, seřízení, opravy kování, servis balkonových dveří a diagnostiku závad. Právě specializace na servis, nikoli na prodej nových oken, umožňuje přistupovat k zakázkám prakticky a technicky: nejdříve zjistit stav, potom navrhnout odpovídající řešení.
„Okenní systém je celek. Těsnění, kování, panty, přítlaky a samotné křídlo musí fungovat dohromady. Pokud někdo řeší jen jeden díl bez kontroly souvislostí, může zákazník zaplatit za zásah, který sice vypadá jako oprava, ale dlouhodobě problém nevyřeší,“ uzavírá Josef Stolař.
Servis oken tedy není prodej hrnců. Není to předváděcí akce, rychlý obchodní scénář ani slib univerzálního výsledku pro každého. Je to odborná technická služba, která má začínat diagnostikou, pokračovat vysvětlením skutečného stavu a končit férovým návrhem řešení.
Zákazník má právo vědět, za co platí. A poctivý servis má umět své doporučení technicky obhájit.
