Zákazníci dnes čím dál víc vnímají nejen cenu služeb, ale hlavně to, jak rychle a jednoduše s firmou vyřeší svůj problém. A právě v tom začíná umělá inteligence měnit pravidla zákaznické péče.
Dnes firmy s pomocí umělé inteligence především zrychlují interní procesy. Skutečná transformace ale nastane ve chvíli, kdy její přínos pocítí i zákazníci – prostřednictvím rychlé, jednoduché a personalizované digitální komunikace. Potřebná data o klientovi se načtou automaticky, systém si vyžádá jen informace, které skutečně chybí, a provede klienta k výsledku s minimálním zdržením. Jinými slovy: systém podle konkrétní situace pozná, jaký postup je nejrychlejší, jaké podklady jsou potřeba a které kroky může přeskočit.
Vteřiny místo týdnů
Například v pojišťovnictví se tento posun teprve rýsuje, ale už dnes je zřejmé, jakým směrem se celý obor může vydat. Klient bude moci škodu nahlásit přes AI asistenta a ještě během konverzace získat předběžnou odpověď, jestli má na plnění nárok. Systém si načte potřebné údaje, porovná smlouvu, vyhodnotí podklady včetně fotografií a u jednodušších případů výrazně zrychlí celý proces.
Nejde přitom jen o obecné úvahy. Na letošní konferenci Unicorn AI Insurtech v Praze byly prezentovány konkrétní ukázky toho, jak může AI asistovat při nahlášení škody a předběžném posouzení nároku na výplatu pojistného plnění. U menších škod, například při ztrátě nebo krádeži telefonu, může dojít k téměř okamžité výplatě peněz na účet — bez papírů, bez zdlouhavých telefonátů a bez zbytečného stresu. Pro klienta je klíčové, že místo složitého procesu dostane rychlé řešení.
A není to jen teorie, ukazují zahraniční příklady. Americká digitální pojišťovna Lemonade staví své služby na umělé inteligenci od prvního dne. Už dnes automatizuje přibližně 55 % všech pojistných plnění – od nahlášení až po výplatu. Vyřízení případu trvá sekundy, nikoli týdny, včetně vyplacení peněz na účet klienta.
foto: Unicorn
Rychlost a jednoduchost jako nový standard
Rychlost a jednoduchost obsluhy se stávají hlavním důvodem, proč si zákazník firmu vybere – nebo proč od ní odejde. Podobný obrat už jednou zažilo bankovnictví zhruba před deseti lety s nástupem fintechových služeb, jako jsou Revolut nebo Wise. Zákazníci rychle zjistili, že si účet mohou založit během několika minut přes mobil, mezinárodní převod odešlou bez zbytečných poplatků a o svých financích mají okamžitý přehled. Tradiční banky se do té doby spoléhaly na své zázemí a síť kamenných poboček. Nakonec ale musely reagovat, protože digitální služby se pro klienty staly novým standardem.
Pro české firmy z energetiky, bankovnictví nebo pojišťovnictví z toho plyne jasný závěr. AI jim pomůže snižovat náklady, ale stejně důležité je, aby zlepšila zákaznickou zkušenost. Klienti příštích let nebudou mít trpělivost na týdenní čekání, nepřehledné formuláře ani dlouhé hovory na infolince.
Technologie už existují. Konkurenční výhodu proto získají ty firmy, které je dokážou nejrychleji převést do praxe.
