Když požadavky přerostou přes hlavu
IT oddělení dnes neřeší nedostatek práce, ale naopak její přebytek. Požadavky přicházejí e-mailem, přes chat nebo osobně, některé se ztratí a u jiných není jasné, kdo je má řešit. Zaměstnanci čekají, řešitelé přeposílají požadavky mezi sebou a management nemá dostatek dat. Výsledkem je chaos, nespokojení uživatelé a tlak na ty, kteří mají služby zajišťovat.
Typickým signálem je helpdesk, který sice existuje, ale přestává fungovat jako systém. Chybí mu jasná pravidla, priority i přehled o tom, kdo co řeší. Pro zaměstnance může být problém už samotné zadání požadavku.
Nejdřív proces, potom nástroj
Pokud zadavatel vyplní požadavek nepřesně, řešitel se musí doptávat. Každé ruční přeposílání znamená další čas a stejný problém může řešit několik lidí. Bez přehledu o termínech, kapacitách a o tom, jak spolu souvisí jednotlivá technika, aplikace a služby, firma jen obtížně pozná, kde jí vznikají ztráty.
Cílem moderního IT Service Managementu není jen zavést další systém. Nejdříve je potřeba nastavit, jak mají služby fungovat. Základem bývá jednotný Service Desk, katalog služeb, jasné postupy, termíny a schvalování. Navázat lze znalostní bází, samoobslužným portálem a reportingem. Automatizace pak převezme rutinní kroky, například přiřazování a třídění požadavků.
AI jako pomocník, ne jako módní nálepka
Umělá inteligence může požadavky třídit a směrovat, navrhovat odpovědi, doporučit článek ze znalostní báze nebo shrnout historii požadavku. U jednodušších dotazů může uživatel dostat odpověď rovnou z dokumentace. AI navíc dokáže pomoci i s odhalením duplicit.
Z praxe společnosti Unicorn Systems se ukazuje, že dobře nastavený Service Management dokáže snížit počet dlouhodobě otevřených požadavků. U jednoho z klientů s portálem pro externí zákazníky se po přechodu na Jira Service Management podařilo jejich počet snížit z průměrných 100 na přibližně 60, a to i přes rostoucí počet zakázek a objem požadavků.
„Moderní Service Management není primárně otázkou výběru nástroje. Největší přínos vzniká tam, kde se podaří propojit dobře nastavené procesy, jasné odpovědnosti, znalosti a automatizaci. AI pak může převzít část rutinní práce a uvolnit kapacitu lidí pro úkoly, kde je skutečně potřeba jejich zkušenost,“ říká Jan Milata, Production Manager ze společnosti Unicorn Cloud Systems.
Nejčastější chyby? Zbytečná složitost
Častou chybou jsou příliš komplikované portály a formuláře. Pokud uživatel neví, co má vybrat nebo jak požadavek popsat, problém se přenáší na řešitele. Technologie sama o sobě proces nenapraví. Důležitá je kombinace jednoduchých procesů, znalostí a vhodné míry automatizace.
Service Management se navíc rozšiřuje za hranice IT. Stejné principy lze využít například v HR, financích nebo facility managementu. Firmy chtějí méně manuální práce, rychlejší vyřízení požadavků a lepší přehled o službách.
Výsledkem je kontrola, ne další systém
Jednou z platforem, která tyto principy umožňuje realizovat, je Atlassian Service Collection. Tento balíček nástrojů obsahující například Jira Service Management (správa požadavků a incidentů), Customer Service Management (podpora zákazníků), Assets (evidence techniky a vazeb mezi službami) či Rovo (AI agenti pro třídění a automatizaci požadavků) mohou pokrýt řadu uvedených potřeb. Podstatné ale není použití konkrétního nástroje, ale propojení procesů, znalostí a automatizace.
Moderní IT Service Management není o tom, aby IT jen rychleji vyřizovalo více požadavků. Jde o systém, ve kterém uživatel ví, kam se obrátit, řešitel ví, co má dělat a vedení vidí, jak služby fungují. Méně chaosu a ruční práce znamená efektivnější IT a lepší zkušenost lidí, kteří služby využívají.
