„Stačí jednoduchá otázka a virtuální průvodkyně ukáže přesnou trasu až do ordinace. Tu si pak stačí třeba jednoduše naskenovat nebo vyfotit do mobilu,“ říká Tomáš Ondráček z aReception.ai provozující AI recepční nové generace.
Vzpomínáte si na konkrétní moment nebo příběh, který vás inspiroval k vytvoření digitální recepce Florence?
Poté, co jsme vytvořili prototyp virtuální recepční, přemýšleli jsme, kde by jeho využití mohlo mít největší přínos. Od recepcí v kancelářských budovách, přes průmyslové areály, ubytovací zařízení až po nemocniční areály. A právě v těch naposled jmenovaných nás napadla myšlenka pomoci s navigací. Z vlastní zkušenosti jsme věděli, že vyznat se v tak rozsáhlém areálu může být pro pacienta téměř nadlidský úkol. Proto jsme chtěli proces co nejvíce zjednodušit a zlidštit.
V rámci projektu pro Dětskou nemocnici v Brně – co vás osobně nejvíce oslovilo na tom, že technologie může pomoci rodičům a dětem v tak citlivém prostředí?
Kdo někdy v dětské nemocnici byl, tak ví, že areál je opravdu rozsáhlý a členitý. A navíc, když tam jdete jako rodič s nemocným dítětem, jste ve stresu už jenom díky tomu. Takže soustředit se na všechny pokyny od paní u evidenčního okénka není vůbec jednoduché. Pak to často končí tím, že po několika desítkách metrů po různých odbočkách a schodištích prostě nevíte. A snažíte se s plačícím dítětem v náručí rozluštit směrovací tabulky nebo doptat někoho z personálu, pokud je zrovna poblíž. To jsem si zažil i osobně. Myšlenka je jednoduchá – když uvidím plánek s vyznačenou cestou přímo z hlavní haly s příjmem až do cílové čekárny nebo ordinace, mnohem snadněji se orientuji. A navíc vám ten plánek elektronická recepční zobrazí na jednoduchý slovní dotaz jako „Hledám oční ordinaci“ a ještě si ho můžete „odnést“ s sebou naskenováním do mobilu. Ve výsledku je to méně stresu pro rodiče i malé pacienty a ušetřený čas pro personál nemocnice, což mi přijde velmi přínosné.
Ukázka navigační mapy
Naskenujte si QR kód do telefonu a zobrazte si ukázkovou navigační mapu.
QR kód k ukázkové mapě Dětské nemocnice Brno
Zobrazit mapu na svém počítači
Jak se vyvažuje technologie a empatie? Dá se vůbec udělat „lidská“ digitální recepce?
Tohle je opravdu citlivé téma. Samozřejmě bychom mohli pomocí umělé inteligence a velkých jazykových modelů (LLM) vytvořit digitální recepční s vysokou mírou empatie, která se vás vyptá na všechny detaily a ještě vás polituje. Na druhou stranu je ve hře i legální otázka, osobní údaje a zamezení nechtěného poskytnutí zdravotnické rady avatarem. Většinou to druhé hledisko převáží a poskytujeme informace spíše v úsporné a věcně laděné podobě. A naše zkušenost říká, že to je většinou přesně to, co návštěvníci hledají. Nakonec potřebují co nejefektivněji poradit, a ne si dlouze povídat.
Jak reagovali pacienti, rodiče nebo zdravotníci, když se poprvé setkali s digitální recepcí? Pamatujete si na nějakou reakci, která vás dojala nebo překvapila?
Pamatuji si třeba, jak se na prototyp nemocniční AI recepční přišli podívat zástupci nemocnice.
Když jsme ji vytvářeli, hledali jsme vhodné jméno a pojmenovali ji Florence na počest britské zakladatelky a průkopnice moderního ošetřovatelství Florence Nightingalové. Poté, co si všichni kolegové z nemocnice komunikaci a příklady navigace vyzkoušeli, padl od paní vedoucí oddělení sester dotaz na jméno. Když zjistila, že jsme avatara pojmenovali po Florence Nightingalové, s úsměvem řekla, že ji „bere do týmu“. To byl v tomto případě ten zlidšťující prvek, který jsme schopní k technologii přidat.
Často se říká, že technologie v nemocnicích odlidšťuje kontakt – vy se snažíte o opak. Jde toho docílit?
Polidštění technologie je právě ve způsobu komunikace. Když digitální avatar vypadá jako zdravotník a můžete se ho jednoduše zeptat na cestu, nemusíte nic luštit ani proklikávat, tak je to přirozený a nejrychlejší způsob získání informace. Samozřejmě nenahradíme kontakt s lidským doktorem nebo sestrou, tuto ambici ani nemáme. Ale pomůžeme, aby se za nimi pacient dostal co nejdříve a mohl s nimi svoje trápení probrat.
Jak probíhá vývoj takové digitální recepce – od nápadu až po instalaci v reálném prostředí?
Vývoj technologie jako takové už má za sebou řadu let a pokračuje vlastně neustále. Ale pokud se týká konkrétního nasazení v dané nemocnici, je to typicky otázka několika měsíců. Většinu času zabere příprava projektu, posouzení technických hledisek, bezpečnosti, vhodné místo umístění a shromáždění potřebných podkladů pro navigaci. V okamžiku, kdy tyto podklady máme, je implementace a nasazení e-recepční otázkou několika týdnů. Například v dětské nemocnici celý proces od prvního kontaktu zabral téměř jeden rok.
Podívejte se na ukázku projektu Digitální recepce v Dětské nemocnici Brno, kde si můžete prohlédnout, jak to celé funguje v praxi.
Setkali jste se během vývoje s nějakým nečekaným problémem, který vás donutil přemýšlet jinak o potřebách lidí v nemocnicích?
Nemocnice je opravdu komplexní systém, který má jak svoji zdravotnickou, tak provozní část. A je důležité tyto obě části dostat co nejvíce do souladu, i když někdy mohou mít protichůdné požadavky. Naše virtuální recepční se pohybuje spíše na té straně provozní, nicméně musí mít částečně i lékařskou odbornost, například aby dokázala správně navigovat jak pacienta, který hledá „pneumologii“, tak toho, který jde na „plicní oddělení“.
Když slyšíte, že si pacient nebo návštěvník pochvaluje, že „už konečně nezabloudil“, co to pro vás znamená?
To je přesně ten okamžik, který dává našemu snažení smysl a je to velká satisfakce.
V čem se liší návrh digitální recepce pro nemocnici od recepce pro komerční firmu nebo úřad?
V nemocnicích jsou kladeny zásadní nároky na kybernetickou bezpečnost a precizní vyřešení legálních otázek. Liší se také role, kterou technologie hraje v každém prostředí. Ve firmách a úřadech AI recepční slouží většinou primárně jako spojovatelka s navštívenou osobou, v nemocnicích je to hlavně pomocník s navigací a provozními radami.
Jakou roli podle vás bude mít umělá inteligence ve zdravotnictví z pohledu běžného pacienta – za pět nebo deset let?
V provozní oblasti to podle mě bude především o přebrání části administrativní zátěže a pomoci s odbavením a navigací pacientů a návštěvníků. V té lékařské oblasti určitě podpora diagnostiky, výzkum a vývoj nových léků nebo vylepšení protetických pomůcek. Ale určitě to bude i řada dalších věcí, které si dnes ještě ani nedovedeme představit.
Jak se vám daří balancovat mezi efektivitou pro instituci a pohodlím pro člověka?
S využitím umělé inteligence to jde velmi dobře, protože ta má schopnost poskytnout informaci v lidsky srozumitelné podobě i na základě detailních technicky strukturovaných dat a údajů z nemocničních systémů, které nebývají pro člověka příliš čitelné.
Jakým způsobem nasloucháte uživatelům – tedy nejen vedení nemocnic, ale i samotným pacientům nebo rodičům?
Vedení nemocnice má k dispozici pravidelný statistický souhrn fungování digitální recepční, takže znají její vytížení v jednotlivých časech nebo třeba i to, co návštěvníci nejvíce hledají a potřebují. Vše samozřejmě v anonymizované podobě. A díky tomu se virtuální recepční může neustále zlepšovat, doplňovat nové informace a cíle v areálu.
Pokud byste měli vyjádřit, co je hlavní misí aReception v jedné větě – co by to bylo?
V nemocnicích je to rozhodně pomoci pacientům a návštěvníkům s orientací a ušetřit čas zdravotnickému personálu.
Podívejte se na krátké video o projektu na YouTube
Vaše řešení už pomáhá lidem orientovat se v náročných situacích. Jaké další oblasti byste chtěli v budoucnu zlepšit?
Nově ve spolupráci s partnery chystáme zejména významné vylepšení mapové části řešení, které díky podrobnému zmapování areálu umožní přenést dynamickou navigaci jak uvnitř, tak venku mezi pavilony do vašeho telefonu. A to včetně toho, že můžete zvolit bezbariérovou trasu nebo naskenováním QR kódů rozmístěných v areálu určit svoji aktuální polohu a cestu do cíle právě z místa, kde se nacházíte, podobně jako to znáte ze silničních nebo turistických navigací. A samozřejmě bez nutnosti instalace čehokoli do telefonu.
Co vás osobně nejvíce naplňuje na tom, že stojíte za technologiemi, které „vidět nejsou“, ale lidem reálně ulehčují život?
Věřím, že pokud technologie využijeme pro správné a pro lidi prospěšné účely, může být svět lepším místem pro život. Důležité ale je nezapomínat právě na lidský rozměr a selský rozum. Nikdo asi nechce skončit v Matrixu nebo Orwellově dystopii.
Kdybyste měl(a) popsat ideální nemocnici budoucnosti, kde digitální recepce a navigace fungují naplno – jak by vypadala?
Taková vize by rozhodně zahrnovala méně stresu pro pacienty, jejich dobrou informovanost, snadnou orientaci v areálu, rychlé odbavení a krátké čekací lhůty. A samozřejmě zdravotníky, kteří mají více času na odbornou péči o pacienty.
A co vaše plány do budoucna?
Kromě již zmíněných vylepšených map je to rozšíření navigačního řešení už do okamžiku, kdy si doma hledáte na webu nemocnice informace o provozní době, cestě nebo parkování – již tam může naše technologie ve formě chatbota rychle a efektivně poradit a nasměrovat na vhodné parkoviště. Dále je to i podpora při mimořádných a krizových situacích, napojení systému na provozní informace nemocnice a přizpůsobení poskytovaných informací aktuální situaci (např. uzavřená chodba nebo toalety na daném patře). A také poskytnout optimalizované informace i externím technickým pracovníkům nebo zaměstnancům.
