Babylon v zákaznickém centru. Jak zvládnout komunikaci s půlkou světa?

Komerční sdělení   7:00aktualizováno  7:00 – KOMERČNÍ SDĚLENÍ
Postupující profesionalizace v procesech zákaznického servisu nutí stále více firem k outsourcování těchto služeb. Jednou z hlavních motivací je tlak globálního trhu na jazykovou vybavenost a požadavek klientů komunikovat v podstatě s kýmkoli na světě.

Zákaznické centrum | foto: OKIN BPS

Komerční sdělení

Toto jsou komerční sdělení. iDNES.cz neovlivňuje jejich obsah a není jejich autorem. Více

Komerční sdělení je speciální inzertní formát. Umožňuje inzerentům oslovit čtenáře na ploše větší, než je klasický banner, hodí se tedy například ve chvíli, kdy je potřeba popsat vlastnosti nového produktu, představit společnost nebo ukázat více fotografií.

Aby bylo na první pohled odlišitelné od redakčních textů, obsahuje jasné označení „Komerční sdělení“ v záhlaví článku.

Pro komerční sdělení platí podobná pravidla jako pro další formy inzerce na iDNES.cz. Nesmí tedy být v rozporu s dobrými mravy a zásadami poctivého obchodního styku, nesmí porušovat práva třetích osob a poškozovat něčí dobrou pověst. Na rozdíl od bannerové reklamy je z komerčních sdělení vyloučena politická inzerce.

Komerční sdělení, jejich titulky a tvrzení v nich obsažená nesmějí být lživá a klamavá.

Ceník komerčních sdělení včetně kontaktů na obchodní oddělení najdete zde.

Jednoduše řečeno: Můžete mít firemní centrálu klidně v Hrochově Týnci, ale pokud chcete uspět v zahraničí, setkáte se často s požadavkem klientů obsloužit dotazy zákazníků třeba v Portugalštině, nebo Arabštině. V zákaznickém centru společnosti OKIN BPS v Ostravě, to občas vypadá trochu jako v Babylonu. Tým specialistů poskytuje služby zákaznického servisu pro firemní klientelu z celého světa v současné době ve 13 různých jazycích. Bavili jsme se s Bennym Shinglerem Departement managerem v OKIN BPS.

Už zaznělo, že pro zákazníky poskytujete služby ve 13 jazycích. Jakými jazyky tedy operátoři OKINu vlastně mluví?

V současné době komunikujeme na zákaznických linkách anglicky, německy, francouzsky, španělsky, portugalsky, italsky, holandsky, švédsky, polsky, slovensky, rusky, dokonce arabsky a samozřejmě i česky. Spektrum jazyků, které klientům můžeme poskytnout se v čase lehce proměňuje. Závisí to samozřejmě na tom, v jakých regionech se služby, nebo produkty našich klientů nabízejí a co po nás klienti požadují.

Jak se dá vlastně v České republice sehnat člověk, který mluví arabsky, nebo holandsky? Poskytují české školy dostatek jazykově vybavených lidí?

Pro jazyky jako je Angličtina, Němčina, Španělština nebo Francouzština ještě jde sehnat člověka, který se jazyk někde naučil, i když i to je někdy problém, ale v případě “exotičtějších” jazyků, což je u nás třeba Holandština, nebo rozhodně Arabština, už je to samozřejmě problém. Základnu tak u nás tvoří Češi, kteří pobývali delší dobu v zahraničí, nebo rodilí mluvčí daných jazyků, které se nám samozřejmě ale musí podařit získat pro práci v OKINu.

To ale znamená, že musíte dokázat nalákat lidi ze zemí jako je třeba Itálie, Holandsko nebo Švédsko. Při stěhování za prací z východu na západ bývá hlavní motivací výše platu. Jak se to ale podaří “v opačném směru”?

S trochou nadsázky by se dalo říct, že největší devizou jsou pro nás mladé Češky a mladí Češi, kteří dokázali v zahraničí někoho okouzlit natolik, že se za nimi přestěhoval do Česka. Z velké části mají tedy cizinci, kteří u nás pracují, českého partnera. Já jsem konec konců jedním takovým případem. Není to ale samozřejmě jediný zdroj našich personálních úspěchů. Existuje i skupina lidí, kteří prostě rádi přijmou výzvu odjet pracovat do (z jejich pohledu) tak exotické země, jako je Česká republika. Tady se pak dostáváme i ke zmíněnému problému rozdílu platů u nás a v zemích jako je Německo, nebo Holandsko. Z mnoha průzkumů, a můžu potvrdit, že i z praxe vyplývá, že zejména pro generaci mileniálů už peníze nejsou zdaleka jedinou motivací. Důležitou roli u nich hraje kvalita pracovního prostředí, smysluplnost toho, co by měli v práci dělat a obecně “zážitek” z vlastního života. A tady se ukazuje, že můžeme nabídnout opravdu hodně. Obecně je ale samozřejmě obtížné nalákat někoho ze zemí jako USA, Švýcarsko nebo Velké Británie. V takových případech se jednak pokoušíme vysvětlovat vztahy mezi nominální výší finančního ohodnocení a reálnými životními náklady v Česku. Pro cizince nabízíme i relokační balíček, který obsahuje finanční podporu a měsíc bydlení zdarma.

V zákaznickém centru tedy pracuje celkem hodně cizinců… Kolik lidí oddělení celkově má a kolik z nich je cizinců?

Celé zákaznické centrum OKINu má v současnosti přes sto lidí včetně mě a pár školitelů. Konkrétní počty se sice v čase trochu mění, ale pokud bychom to zprůměrovali, tak asi 40 % zaměstnanců tvoří cizinci.

Existují v OKINu pro cizince nějaké relokační programy, které by jim třeba pomohly se začátky v České republice?

V OKINu jsme vytvořili program Buddy. Jde o program, kdy dobrovolníci z řad zaměstnanců pomáhají novým kolegům se zvládnutím neznámého prostředí. Setkávají se, chodí spolu třeba na obědy a sdílejí důležité informace: Anglicky hovořící lékaři ve městě, jednání na úřadech nebo v bance, nejlepší hospoda v okolí... Prostě cokoliv. HR oddělení pak cizincům pomáhá v jednání s cizineckou policií, vyřizováním potřebných dokladů a například i s hledáním ubytování. Na to máme už zmiňovaný startovací balíček, kdy má nový zaměstnanec ubytování na měsíc zdarma a finanční podporu.

Kolik národností se tedy sejde u vás v zákaznickém centru? Jak se dá prakticky pracovat s tak pestrým kolektivem?

V centru se pravidelně potkávají lidé čtyřiceti různých národností. Američani, Švýcaři, Holanďani, Češi, Slováci, Poláci, Francouzi, Němci, Španělé, lidé z afrických, středoamerických i jihoamerických států, z Balkánu a ještě mnozí další. To samozřejmě vyžaduje, abychom používali nějaký jednotný a pro všechny stejný způsob komunikace. Firemním jazykem je tedy angličtina, kterou musejí všichni ovládat aspoň na komunikační úrovni. Dokonalá spolupráce vyžaduje ode všech jistou míru tolerance k národním i kulturním specifikům každého z nás. To, co je někde normou, není zrovna obvyklé někde jinde na světě. Stává se to ale i zdrojem zábavy a inspirace. Pořádáme pravidelné fotbalové tréningy a zápasy, různé společenské akce, např. firemní ples, běh nebo firemní den. Moji kolegové učí i ve firemní jazykové akademii. Kolegyně z Ghany tu například nedávno na Vysoké škole báňské představila svou zemi v předmětu Světová ekonomika. Další kolega z Portugalska organizoval degustaci regionálních specialit ve francouzském bistru.

Co dodat na závěr? Měl byste nějakou perličku, na kterou jste třeba hrdý, nebo která je podle Vás na zákaznickém centru OKINu opravdu zajímavá?

Asi se opět vrátím k tomu jazykovému vybavení našeho týmu. To, že téměř všichni mluvíme dvěma jazyky je tu celkem normální… Máme tady ale i sedmnáct lidí, kteří komunikují třemi jazyky, šest lidí kteří zvládnou i čtyři, a několik, kteří hovoří dokonce pěti jazyky.. Skutečnou zajímavostí našeho oddělení pak byla dáma, která pro klienta zvládala komunikovat v holandštině, japonštině i mandarinštině.

Hlavní zprávy

Nejčtenější

Příjem televizního vysílání bez stále rostoucích poplatků? Jde to!

Příjem televizního vysílání bez stále rostoucích poplatků?

Poplatky za příjem televizního vysílání přes satelit zdražují, taková zpráva zastihla diváky už po několikáté za...

Nabízím ti život v hojnosti a naději, která nezklame

"Ježíš ti nabízí život v plnosti a naději do každé situace."

„Přišel jsem ti na Velikonoce přinést něco mnohem více než jen svátky jara. Život, lásku a vztah. Proč? Protože tě...

Zrzavý, Šíma, Procházka - aukční událost sezóny v Mánesu

Hlava – Zrzavý

V pražské výstavní síni Mánes se 28. dubna od 14 hodin uskuteční prestižní aukce uměleckých děl, kterou pořádá lídr...

Kotlíkové dotace potřetí a naposledy: Až 127 500 korun na nový kotel

Kotlíkové dotace potřetí a naposledy: až 127 500 korun na nový kotel

Vytápíte dům starým uhelným kotlem? Za tři roky začne platit zákaz starých kotlů na tuhá paliva a čeká vás investice do...

Vyražte na Volkswagen Maraton Praha a získejte běžeckou bundu adidas

Vyražte na maraton a získejte běžeckou bundu

Volkswagen Maraton Praha slaví 25 let, dárek ale dostanou běžci, a to v podobě kvalitní adidas bundy. Ta bude všem...

Další z rubriky

Sedm důvodů, proč studovat VŠB – Technickou univerzitu Ostrava

Rektorát

Studujte techniku, ekonomii nebo přírodní vědy v Ostravě. Přinášíme vám důvody, proč si vybrat zrovna VŠB – Technickou...

Veletrh i-Mobilita se koná na Černé louce v Ostravě

Veletrh i-Mobilita se koná na Černé louce v Ostravě

Veletrh i-Mobilita, který se koná v Ostravě na Černé louce, přináší spoustu krásných inteligentních aut ohleduplných k...

Máte rádi retro? Přijďte se pobavit i nakoupit do ostravského Avionu

Ilustrační foto z Retro dnů z roku 2018

Také si rádi zavzpomínáte, jak jsme se kdysi oblékali, jak jsme bydleli nebo kam jsme jezdili na dovolenou? Po...

Najdete na iDNES.cz