Zákaznické priority se nemění
Zajištění dodávek energie je celospolečensky vnímáno jako jedno z nejdůležitějších témat. To potvrdil i průzkum mezi zákazníky skupiny Veolia Energie. Jako rozhodně důležité nebo důležité vnímá 79 % respondentů hned trojici parametrů – cenu, stabilitu a bezpečnost dodávek. Průzkum ukázal, že zákazníci stále výrazně vnímají problematiku energetické bezpečnosti, ale již se tolik neobávají energetické krize, kdy tyto parametry v roce 2023 na prvních místech uvádělo 94 %, respektive 92 % dotazovaných.
Spokojenost s dodávkami i zaměstnanci
Klíčovým parametrem z hlediska dodavatele je samozřejmě spokojenost zákazníků se službami a dodávkami energií. Se stabilitou v oblasti dodávek tepla a teplé vody, tedy s tím, že nedochází k jejich přerušovaní, je velice spokojeno 45 % a 43 % je spíše spokojeno. Podobné je to v oblasti dalších služeb, kde je celkově spokojeno 99 % dotazovaných. Na 98 % se zvýšila spokojenost s profesionalitou zaměstnanců, se kterými přišlo v nějaké formě do kontaktu 64 % zákazníků. Vzrostla rovněž spokojenost s vyřízením zákaznických požadavků z 89 % na 93 %.
Komunikace přes zákaznický portál sílí, roste požadavek na rozšiřování služeb
Zákaznický portál Moje Veolia se stal oblíbenou formou komunikace, kterou nyní využívá 45 % všech zákazníků. A podíváme-li se pouze na skupinu zákazníků z oblasti průmyslových podniků, je to dokonce 58 %. Zákazníci využívající portál zároveň představují skupinu, která v průměru uvádí vyšší spokojenost s poskytovanými službami dodávek energií i rychlostí reakce na požadavky. Tito odběratelé by ale uvítali rozšíření funkcionality, s níž je nyní spokojeno 77 % oproti 88 % v roce 2023.
I míra loajality a doporučení zákazníků opět vzrostla
Spokojenost zákazníků se službami Veolia Energie, těžící z bezproblémových dodávek energií a sociální cenové politiky, se dlouhodobě projevuje i na ochotě společnost doporučit jako dodavatele tepla rodinným příslušníkům nebo blízkým osobám. Počet doporučujících se meziročně zvedl o 7 %.
Metodologie průzkumu
Průzkum byl realizován formou telefonického dotazování 1 200 zákazníků skupiny Veolia Energie napříč regiony, ve kterých působí, v souladu s mezinárodním kodexem ICC/ESOMAR. Mezi respondenty byla bytová družstva, průmyslové podniky a terciální sektor. Sběr dat probíhal v období od 9. září do 25. listopadu 2024.
Průzkum připravila a provedla agentura IBRS (International Business and Research Services), která působí na českém trhu již 29 let a nabízí svým klientům plný servis v oblasti marketingového výzkumu a na něj navazujícího poradenství.
