Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

KPMG Česká republika: řízení zákaznického prožitku

Komerční sdělení   7:00aktualizováno  7:00 – KOMERČNÍ SDĚLENÍ
Takzvaný customer experience management získává v posledním desetiletí čím dál větší ohlas. A není divu. Kdo by nechtěl mít mezi svými zákazníky takové stoupence značky, jaké má Apple nebo Google?

Komerční sdělení

Toto jsou komerční sdělení. iDNES.cz neovlivňuje jejich obsah a není jejich autorem. Více

Komerční sdělení je speciální inzertní formát. Umožňuje inzerentům oslovit čtenáře na ploše větší, než je klasický banner, hodí se tedy například ve chvíli, kdy je potřeba popsat vlastnosti nového produktu, představit společnost nebo ukázat více fotografií.

Aby bylo na první pohled odlišitelné od redakčních textů, obsahuje jasné označení „Komerční sdělení“ v záhlaví článku.

Pro komerční sdělení platí podobná pravidla jako pro další formy inzerce na iDNES.cz. Nesmí tedy být v rozporu s dobrými mravy a zásadami poctivého obchodního styku, nesmí porušovat práva třetích osob a poškozovat něčí dobrou pověst. Na rozdíl od bannerové reklamy je z komerčních sdělení vyloučena politická inzerce.

Komerční sdělení, jejich titulky a tvrzení v nich obsažená nesmějí být lživá a klamavá.

Ceník komerčních sdělení včetně kontaktů na obchodní oddělení najdete zde.

KPMG Česká republika, s.r.o. - budova | foto: KPMG Česká republika, s.r.o.

Řízení zákaznického prožitku vypadá na první pohled jednoduše. Jde o zkušenost, prožitek, který máme při kontaktu s konkrétní společností: nad kávou v kavárně, při hledání informací na webu nebo při výběru dovolené.

Skládá se z toho, jak na nás firma působí po hmotné stránce (cena, kvalita), jaké v nás evokuje emoce (důvěra, nadšení) a jak ji vnímáme smysly (pobočka je nová, restaurace čistá apod.). To vše při každém kontaktu s firmou intuitivně porovnáváme se svým očekáváním.

Vnímání společnosti zákazníky zcela logicky silně souvisí s jejím úspěchem. Stále více společností, zejména maloobchodních, nejen že si tento fakt uvědomuje, ale také se aktivně snaží prožitek svých zákazníků zcela cíleně řídit. Jak na to, poradí zkušený tým odborníků ze společnosti KPMG Česká republika.

Zákaznické momenty pravdy

Koncem 80. let se firmy začaly řízení vztahu se zákazníky intenzivně věnovat. Zaměřily se - často za pomoci nákladných systémů - na vlastní prezentaci vůči zákazníkům a na to, co jim produkt přináší. Často však přitom opomíjely, že zákazníci posuzují hodnotu produktu z velké části podle svých prožitků v konkrétních interakcích s firmou.

Dnes jsou tyto tzv. momenty pravdy běžně jedním z hlavních stavebních kamenů řízení klientského prožitku. Jak ale něco tak vágního řídit, jak získat měřitelné výsledky? Zákazník neumí vždy přesně říct, proč je prožitek silný. Ví, zda na něj něco působí pozitivně, nebo negativně, často ví, co odmítnout, ale netuší, co vlastně chce.

Na pomoc pak přicházejí různé metriky s indexy spokojenosti zákazníků nebo populární Net Promoter Score, které měří relativní podíl zákazníků ochotných doporučit firmu svým blízkým.

Poradíme vám, kde začít

Na začátku je obchodní strategie, která klade potřeby zákazníků na první místo. Je však třeba dělat kompromisy a definovat ekonomicky schůdnou rovnováhu mezi budováním pozitivních prožitků a hodnotou pro majitele. Právě v tom tkví složitost řízení vztahu se zákazníky. Řada firem v tomto ohledu proinvestovala nehorázné sumy, často však bez slibovaných efektů.

Cesta k oddanému zákazníkovi je přitom poměrně snadná: přestat klientům nabízet produkty, které jim chce prodat management, a místo toho jim poskytnout to, co sami chtějí nebo potřebují. Celkový efekt se ještě posílí, když se firma dokáže odlišit od konkurence.

Řízení zákaznického prožitku v praxi

Důkladná identifikace klientských potřeb a očekávání, revize veškeré komunikace napříč distribučními kanály a definice standardů obsluhy, určení momentů pravdy - tím se izolují interakce, na jejichž dokonalém provedení závisí pověst firmy.

Získá se tak solidní základna pro další kroky: neustálou revizi sledovaných momentů pravdy, kvalitní měření různých klientských i procesních parametrů, změnu motivačního systému pracovníků nebo zintenzivnění integrace komunikačních a distribučních kanálů.

Řízení zákaznického prožitku je poměrně komplexní oblastí a rozhodně nekončí zahájením měření vybraných indikátorů a definicí několika momentů pravdy. Musí se dotknout veškerých aktivit napříč organizací a navždy změnit způsob, jakým funguje. Při správném provedení se ale taková změna firmě rozhodně vyplatí.

Autor:

Nejčtenější

Rosnička ozdraví každý domov. Včetně jeskyně

Hyla ozdraví váš domov, ušetří čas strávený uklízením i peníze.

Hyla je latinsky rosnička. Žije v čistém prostředí a umí ho i vytvořit. Na začátku naší Hyly byl příběh milujícího...

Krásně upravená zahrada celé léto. Pomůže AKU pomocník

AKU plotové nůžky Patriot HT56 40V mají kvalitní nože střižné lišty řezané...

Žádný rámus, exhalace ani dolévání drahého benzinu nebo tahání kabelů. Snadné ovládání a jen minimální údržba. To vše...

Výběr školního batohu není věda, ale jen když víte, na co se zaměřit

Výběr školního batohu není věda - ale jen, když víte, na co se zaměřit

Prázdniny pomalu končí a blíží se další školní rok. Rodiče nejen prvňáčků by měli dobře rozmyslet, jaký batoh či...

Korejští dobrovolníci opět pomáhali v regionu

Korejští studenti přijeli pomáhat na Vysočinu

Na dva týdny v srpnu přiletělo dvacet čtyři korejských studentů a deset zaměstnanců korejské firmy KHNP, která je...

Dřevními peletami se dá vytápět pohodlně i levně

Dřevními peletami se dá vytápět pohodlně i levně

Topení dřevním peletami v naší zemi už dávno není exotická záležitost. Několik desítek tisíc domů v ČR je tímto...

Další z rubriky

Řiďte svůj podnik chytře s Business Intelligence

Řiďte svůj podnik chytře s Business Intelligence

Začalo to nápadem, který se realizoval v pronajaté místnosti o velikosti 20 metrů čtverečních. Brzy bylo nutné najít...

Operativní leasing BARTH Operák je jednoduchá cesta k novému vozu

Operativní leasing BARTH Operák je jednoduchá cesta k novému vozu

BARTH Operák je operativní leasing, který nabízí více než 100 modelů vozů značek Volkswagen, ŠKODA, Audi, SEAT, Kia a...

Jak Hana Vagnerová studovala v USA

Hana Vagnerová

Herečka Hana Vagnerová se právě vrátila z jazykového pobytu v USA, kde pilovala angličtinu. Jak pobyt v USA hodnotí?...

Najdete na iDNES.cz