Babylon v zákaznickém centru. Jak zvládnout komunikaci s půlkou světa?

Komerční sdělení   7:00aktualizováno  7:00 – KOMERČNÍ SDĚLENÍ
Postupující profesionalizace v procesech zákaznického servisu nutí stále více firem k outsourcování těchto služeb. Jednou z hlavních motivací je tlak globálního trhu na jazykovou vybavenost a požadavek klientů komunikovat v podstatě s kýmkoli na světě.

Zákaznické centrum | foto: OKIN BPS

Komerční sdělení

Toto jsou komerční sdělení. iDNES.cz neovlivňuje jejich obsah a není jejich autorem. Více

Komerční sdělení je speciální inzertní formát. Umožňuje inzerentům oslovit čtenáře na ploše větší, než je klasický banner, hodí se tedy například ve chvíli, kdy je potřeba popsat vlastnosti nového produktu, představit společnost nebo ukázat více fotografií.

Aby bylo na první pohled odlišitelné od redakčních textů, obsahuje jasné označení „Komerční sdělení“ v záhlaví článku.

Pro komerční sdělení platí podobná pravidla jako pro další formy inzerce na iDNES.cz. Nesmí tedy být v rozporu s dobrými mravy a zásadami poctivého obchodního styku, nesmí porušovat práva třetích osob a poškozovat něčí dobrou pověst. Na rozdíl od bannerové reklamy je z komerčních sdělení vyloučena politická inzerce.

Komerční sdělení, jejich titulky a tvrzení v nich obsažená nesmějí být lživá a klamavá.

Ceník komerčních sdělení včetně kontaktů na obchodní oddělení najdete zde.

Jednoduše řečeno: Můžete mít firemní centrálu klidně v Hrochově Týnci, ale pokud chcete uspět v zahraničí, setkáte se často s požadavkem klientů obsloužit dotazy zákazníků třeba v Portugalštině, nebo Arabštině. V zákaznickém centru společnosti OKIN BPS v Ostravě, to občas vypadá trochu jako v Babylonu. Tým specialistů poskytuje služby zákaznického servisu pro firemní klientelu z celého světa v současné době ve 13 různých jazycích. Bavili jsme se s Bennym Shinglerem Departement managerem v OKIN BPS.

Už zaznělo, že pro zákazníky poskytujete služby ve 13 jazycích. Jakými jazyky tedy operátoři OKINu vlastně mluví?

V současné době komunikujeme na zákaznických linkách anglicky, německy, francouzsky, španělsky, portugalsky, italsky, holandsky, švédsky, polsky, slovensky, rusky, dokonce arabsky a samozřejmě i česky. Spektrum jazyků, které klientům můžeme poskytnout se v čase lehce proměňuje. Závisí to samozřejmě na tom, v jakých regionech se služby, nebo produkty našich klientů nabízejí a co po nás klienti požadují.

Jak se dá vlastně v České republice sehnat člověk, který mluví arabsky, nebo holandsky? Poskytují české školy dostatek jazykově vybavených lidí?

Pro jazyky jako je Angličtina, Němčina, Španělština nebo Francouzština ještě jde sehnat člověka, který se jazyk někde naučil, i když i to je někdy problém, ale v případě “exotičtějších” jazyků, což je u nás třeba Holandština, nebo rozhodně Arabština, už je to samozřejmě problém. Základnu tak u nás tvoří Češi, kteří pobývali delší dobu v zahraničí, nebo rodilí mluvčí daných jazyků, které se nám samozřejmě ale musí podařit získat pro práci v OKINu.

To ale znamená, že musíte dokázat nalákat lidi ze zemí jako je třeba Itálie, Holandsko nebo Švédsko. Při stěhování za prací z východu na západ bývá hlavní motivací výše platu. Jak se to ale podaří “v opačném směru”?

S trochou nadsázky by se dalo říct, že největší devizou jsou pro nás mladé Češky a mladí Češi, kteří dokázali v zahraničí někoho okouzlit natolik, že se za nimi přestěhoval do Česka. Z velké části mají tedy cizinci, kteří u nás pracují, českého partnera. Já jsem konec konců jedním takovým případem. Není to ale samozřejmě jediný zdroj našich personálních úspěchů. Existuje i skupina lidí, kteří prostě rádi přijmou výzvu odjet pracovat do (z jejich pohledu) tak exotické země, jako je Česká republika. Tady se pak dostáváme i ke zmíněnému problému rozdílu platů u nás a v zemích jako je Německo, nebo Holandsko. Z mnoha průzkumů, a můžu potvrdit, že i z praxe vyplývá, že zejména pro generaci mileniálů už peníze nejsou zdaleka jedinou motivací. Důležitou roli u nich hraje kvalita pracovního prostředí, smysluplnost toho, co by měli v práci dělat a obecně “zážitek” z vlastního života. A tady se ukazuje, že můžeme nabídnout opravdu hodně. Obecně je ale samozřejmě obtížné nalákat někoho ze zemí jako USA, Švýcarsko nebo Velké Británie. V takových případech se jednak pokoušíme vysvětlovat vztahy mezi nominální výší finančního ohodnocení a reálnými životními náklady v Česku. Pro cizince nabízíme i relokační balíček, který obsahuje finanční podporu a měsíc bydlení zdarma.

V zákaznickém centru tedy pracuje celkem hodně cizinců… Kolik lidí oddělení celkově má a kolik z nich je cizinců?

Celé zákaznické centrum OKINu má v současnosti přes sto lidí včetně mě a pár školitelů. Konkrétní počty se sice v čase trochu mění, ale pokud bychom to zprůměrovali, tak asi 40 % zaměstnanců tvoří cizinci.

Existují v OKINu pro cizince nějaké relokační programy, které by jim třeba pomohly se začátky v České republice?

V OKINu jsme vytvořili program Buddy. Jde o program, kdy dobrovolníci z řad zaměstnanců pomáhají novým kolegům se zvládnutím neznámého prostředí. Setkávají se, chodí spolu třeba na obědy a sdílejí důležité informace: Anglicky hovořící lékaři ve městě, jednání na úřadech nebo v bance, nejlepší hospoda v okolí... Prostě cokoliv. HR oddělení pak cizincům pomáhá v jednání s cizineckou policií, vyřizováním potřebných dokladů a například i s hledáním ubytování. Na to máme už zmiňovaný startovací balíček, kdy má nový zaměstnanec ubytování na měsíc zdarma a finanční podporu.

Kolik národností se tedy sejde u vás v zákaznickém centru? Jak se dá prakticky pracovat s tak pestrým kolektivem?

V centru se pravidelně potkávají lidé čtyřiceti různých národností. Američani, Švýcaři, Holanďani, Češi, Slováci, Poláci, Francouzi, Němci, Španělé, lidé z afrických, středoamerických i jihoamerických států, z Balkánu a ještě mnozí další. To samozřejmě vyžaduje, abychom používali nějaký jednotný a pro všechny stejný způsob komunikace. Firemním jazykem je tedy angličtina, kterou musejí všichni ovládat aspoň na komunikační úrovni. Dokonalá spolupráce vyžaduje ode všech jistou míru tolerance k národním i kulturním specifikům každého z nás. To, co je někde normou, není zrovna obvyklé někde jinde na světě. Stává se to ale i zdrojem zábavy a inspirace. Pořádáme pravidelné fotbalové tréningy a zápasy, různé společenské akce, např. firemní ples, běh nebo firemní den. Moji kolegové učí i ve firemní jazykové akademii. Kolegyně z Ghany tu například nedávno na Vysoké škole báňské představila svou zemi v předmětu Světová ekonomika. Další kolega z Portugalska organizoval degustaci regionálních specialit ve francouzském bistru.

Co dodat na závěr? Měl byste nějakou perličku, na kterou jste třeba hrdý, nebo která je podle Vás na zákaznickém centru OKINu opravdu zajímavá?

Asi se opět vrátím k tomu jazykovému vybavení našeho týmu. To, že téměř všichni mluvíme dvěma jazyky je tu celkem normální… Máme tady ale i sedmnáct lidí, kteří komunikují třemi jazyky, šest lidí kteří zvládnou i čtyři, a několik, kteří hovoří dokonce pěti jazyky.. Skutečnou zajímavostí našeho oddělení pak byla dáma, která pro klienta zvládala komunikovat v holandštině, japonštině i mandarinštině.

Hlavní zprávy

Nejčtenější

Co muže více potěší nežli lahev nejoceňovanější whisky na světě?

Co muže více potěší nežli lahev nejoceňovanější whisky na světě?

Nejedna žena před Vánocemi přemýšlí, čím by potěšila svůj mužský protějšek. Přeci jenom – rozzářené mužské oči u...

Češi na internetu riskují a ztrácejí kontrolu nad svými online daty

Češi na internetu riskují a ztrácejí kontrolu nad svými online daty

Češi si na internetu se svými údaji počínají neopatrně, zjistili odborníci z Kaspersky Lab. Navíc skoro třetina rodičů...

Tato zima bude bez propadlých kanálů a výmolů

Tato zima bude bez propadlých kanálů a výmolů

Firma POKLOPSYSTEM s.r.o. přináší dobrou zprávu pro řidiče. V letošní zimě nemusí nikde být výmoly a propadlé nebo...

Jak na nejlepší řízky

Jak na nejlepší řízky

Štědrý den je den, kdy vrcholí všechny přípravy vánočních svátků. Dárky jsou koupené, zabalené, výzdoba je hotová,...

Skutečně dokonalé domácí kino už není utopie

Skutečně dokonalé domácí kino už není utopie

Sledování televize je pro většinu Čechů jedním z hlavních způsobů relaxace, a o Vánocích to platí dvojnásob. Jak...

Další z rubriky

Místo půl hodiny máme hotovo za 10 sekund. S prací nám pomáhá robot.

Robot

Zavádění automatizace je v současnosti vůbec jedním z nejsledovanějších trendů v byznysu. Firmy od něj očekávají hlavně...

Nejkrásnější vánoční atmosféru zažijete v ostravském Avionu

Nejkrásnější vánoční atmosféru zažijete v ostravském Avionu

Předvánoční období se v Avion Shopping Parku Ostrava opět nese v duchu filmu Anděl Páně. Nákupní centrum po loňském...

Ostravar Aréna je v Evropě jedinečná. Víme proč

Ostravar Aréna je v Evropě jedinečná. Víme proč.

Ostravar aréna má za sebou úspěšný rok. V hale se během letošního roku objevila celá řada osobností. Naposledy rocková...

Najdete na iDNES.cz