Klávesové zkratky na tomto webu - základní­
Přeskočit hlavičku portálu


SW řešení pro call centra a kontaktní centra kvalitně a efektivně

Komerční sdělení   7:00aktualizováno  7:00
Hledáte efektivní SW řešení pro call centra či kontaktní centra? Společností, které nabízejí SW řešení je mnoho, ale jak vybrat tu správnou, která sladí zdánlivě protichůdné představy a očekávání?

Komerční sdělení

Toto jsou komerční sdělení. iDNES.cz neovlivňuje jejich obsah a není jejich autorem. Více

Komerční sdělení je speciální inzertní formát. Umožňuje inzerentům oslovit čtenáře na ploše větší, než je klasický banner, hodí se tedy například ve chvíli, kdy je potřeba popsat vlastnosti nového produktu, představit společnost nebo ukázat více fotografií.

Aby bylo na první pohled odlišitelné od redakčních textů, obsahuje jasné označení „Komerční sdělení“ v záhlaví článku.

Pro komerční sdělení platí podobná pravidla jako pro další formy inzerce na iDNES.cz. Nesmí tedy být v rozporu s dobrými mravy a zásadami poctivého obchodního styku, nesmí porušovat práva třetích osob a poškozovat něčí dobrou pověst. Na rozdíl od bannerové reklamy je z komerčních sdělení vyloučena politická inzerce.

Komerční sdělení, jejich titulky a tvrzení v nich obsažená nesmějí být lživá a klamavá.

Ceník komerčních sdělení včetně kontaktů na obchodní oddělení najdete zde.

SW řešení pro Call centra a Kontaktní centra kvalitně a efektivně | foto: OpenOne

Sladit představy a očekávání společností, které potřebují SW řešení pro call centra či kontaktní centra s nabízejícím se softwarem není vůbec jednoduché, ale zároveň je to i velikou výzvou a příležitostí, jak se efektivně postarat o své zákazníky.

SW řešení pro Call centra je složité - zákaznici se chtějí dovolat hned, chtějí odpověď na e-mail či dopis obratem. Chtějí mít komunikaci jednoduchou, bez nutnosti sdělovat informace, které o nich již společnost ví, natož opakovaně.

Zaměstnanci call center zase chtějí mít rychle přístupné informace, kvalitní pomůcky a užitečné nástroje, aby toto vše uměli a mohli zákazníkům zajistit. Chtějí být spravedlivě ohodnoceni podle toho, jak jsou výkonní, schopní a dobří.

Znalostní báze

Významnou a čím dál tím klíčovější roli v řešeních call center hraje software, se kterým pracují operátoři. SW řešení pro call centra - znalostní báze - jim má pomáhat vyřizovat požadavky volajících a píšících zákazníků. A vyřizovat interní požadavky obchodních a marketingových útvarů na odchozí komunikace se zákazníky.

Z realizovaných analýz vyplynulo, že jedním z klíčových faktorů ovlivňujících délku komunikace a její kvalitu je samotná práce s informacemi. Neboli to, jakým způsobem a jak rychle je operátor požadovanou informaci schopen zákazníkovi sdělit a zda je tato informace aktuálně správná a platná. I z tohoto důvodu hraje výběr SW řešení pro call centra klíčovou roli.

call centrum

SW řešení pro call centra OnePlace

SW řešení pro call centra a jednou z jeho možností, jak dosáhnout snadno a rychle správné informace, je implementace nového moderního nástroje, Znalostní báze OnePlace, který poskytuje jednoduchou správu jak operátorům hledající informace, tak správcům, kteří jsou odpovědní za jejich udržování

Znalostní báze umožňuje operátorům vyhledávat informace výběrem z logicky stanovených kategorií, zadáním holého textu či výběrem klíčového slova. A zobrazují je v "hezkém" formátu, takovém, aby pro čtenáře byly srozumitelné, snadno prohledatelné a přívětivé.

Mezi zajímavé funkcionality SW řešení pro call centra OnePlace patří i možnost nalezenou informaci poslat zákazníkovi e-mailem přímo ze Znalostní báze, možnost ohodnotit nalezenou informaci a přispět tak ke zkvalitňování jejího obsahu či možnost zadávat pro vyhledání více výrazů s různými logickými spojkami.

SW řešení pro call centra OnePlace je intranetovou aplikací podporovanou všemi běžnými prohlížeči. Informace jsou do ní vkládány prostřednictvím workflow, které umožňuje mít celý proces vkládání plně pod kontrolou. Workflow je možné customizovat na míru každé společnosti. Typicky jsou v něm rozlišovány kroky námět - návrh informace - korekce a redakce - autorizace informace.

Každá informace má nastavenou dobu platnosti, což umožňuje udržovat znalostní bázi vždy aktuální a přehlednou a zobrazovat uživatelům jen ty informace, které jsou aktuálně platné. Zobrazované informace mohou být umístěny (vloženy) přímo do znalostní báze nebo mohou být umístěny jako soubory/dokumenty v souborovém úložišti.

Správa příloh, obrázků, tabulek a podobných podpůrných materiálů je řešena způsobem, který umožňuje rychlou a snadnou úpravu těchto souborů. Změna se pak díky centrálnímu úložišti dokumentů okamžitě projeví ve všech tématech, která se na soubory odkazují.

Součástí efektivního SW řešení pro Call centra jsou i reporty práce se Znalostní bází. Poskytují informace o četnosti vyhledávání informací i o spokojenosti s jejich přínosem.

Přínosy SW řešení pro call centra a jeho nasazení

Implementace SW řešení pro call centra není nijak složitá. Rozlišují se dva typy implementace. U tzv. "krabicového řešení", kdy je Znalostní báze nasazena jako SW balík bez jakýchkoliv úprav (základní modul), se pohybuje implementace v rozmezí jednoho až dvou měsíců, přičemž většinu času spotřebuje příprava infrastruktury na straně zákazníka (dodávka HW, instalace serverů, atd.).

V druhém případě, tzv. "implementace na míru", kdy dochází k úpravám funkcionalit a chování Znalostní báze dle požadavků zákazníka, se v závislosti na objemu požadovaných změn a doplnění dat pohybuje implementace v rozmezí čtyř až šesti měsíců.

Úspěšné nasazení Znalostní báze vede v Call centrech ke značným efektům.

Především zkracuje dobu vlastního hovoru (sepsání odpovědi na příchozí e-mail, fax, SMS zprávu či webový požadavek). Dále pak efektivně centralizuje práci s informacemi tak, aby všichni pracovníci vycházeli při své práci ze stejného zdroje, snižuje náklady na vyřízení požadavku zákazníka (díky zrychlení obsluhy a redukci chyb), zvyšuje kvalitu služeb a informací poskytovaných zákazníkům a také se díky správnému SW řešení pro Call centra snižují náklady na školení pracovníků. Vzhledem k tomu, že kvalitně nastavená Znalostní báze dokáže zkrátit dobu hovoru o cca 15-30%, pohybuje se návratnost investice do jejího pořízení v call centru pro cca 50 operátorů maximálně do 18 měsíců.

Uvažujete-li o zlepšení SW řešení pro Call centra či Kontaktního centra, měla by Znalostní báze být jednou ze zvažovaných možností jak takového cíle dosáhnout.

Autor:

Hlavní zprávy

Další z rubriky

Automobilová budoucnost vzniká v Praze.
Automobilová budoucnost vzniká v Praze

Česko je automobilová velmoc nejen z hlediska výroby aut a komponent. Vyvíjejí se zde a testují i nejmodernější asistenční systémy, díky kterým jsou auta...  celý článek

Huawei P9 Lite 2017: nadstandard střední třídy.
Huawei P9 Lite 2017: nadstandard střední třídy

Smartphony v poslední době prošly takovým vývojem, že i modely střední třídy mohou nabídnout mnohem více, než tomu bylo v minulosti. Huawei P9 Lite 2017...  celý článek

Mobilní appka roku? Smart Banka od MONETA Money Bank
Mobilní appka roku? Smart Banka od MONETA Money Bank

Pokročilá aplikace pro mobilní telefony Smart Banka se stala absolutním vítězem soutěže Mobilní aplikace roku 2017, kde o hlasy poroty a veřejnosti usilovalo...  celý článek

Najdete na iDNES.cz

mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.