Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

KPMG Česká republika: řízení zákaznického prožitku

Komerční sdělení   7:00aktualizováno  7:00
Takzvaný customer experience management získává v posledním desetiletí čím dál větší ohlas. A není divu. Kdo by nechtěl mít mezi svými zákazníky takové stoupence značky, jaké má Apple nebo Google?

Komerční sdělení

Toto jsou komerční sdělení. iDNES.cz neovlivňuje jejich obsah a není jejich autorem. Více

Komerční sdělení je speciální inzertní formát. Umožňuje inzerentům oslovit čtenáře na ploše větší, než je klasický banner, hodí se tedy například ve chvíli, kdy je potřeba popsat vlastnosti nového produktu, představit společnost nebo ukázat více fotografií.

Aby bylo na první pohled odlišitelné od redakčních textů, obsahuje jasné označení „Komerční sdělení“ v záhlaví článku.

Pro komerční sdělení platí podobná pravidla jako pro další formy inzerce na iDNES.cz. Nesmí tedy být v rozporu s dobrými mravy a zásadami poctivého obchodního styku, nesmí porušovat práva třetích osob a poškozovat něčí dobrou pověst. Na rozdíl od bannerové reklamy je z komerčních sdělení vyloučena politická inzerce.

Komerční sdělení, jejich titulky a tvrzení v nich obsažená nesmějí být lživá a klamavá.

Ceník komerčních sdělení včetně kontaktů na obchodní oddělení najdete zde.

KPMG Česká republika, s.r.o. - budova | foto: KPMG Česká republika, s.r.o.

Řízení zákaznického prožitku vypadá na první pohled jednoduše. Jde o zkušenost, prožitek, který máme při kontaktu s konkrétní společností: nad kávou v kavárně, při hledání informací na webu nebo při výběru dovolené.

Skládá se z toho, jak na nás firma působí po hmotné stránce (cena, kvalita), jaké v nás evokuje emoce (důvěra, nadšení) a jak ji vnímáme smysly (pobočka je nová, restaurace čistá apod.). To vše při každém kontaktu s firmou intuitivně porovnáváme se svým očekáváním.

Vnímání společnosti zákazníky zcela logicky silně souvisí s jejím úspěchem. Stále více společností, zejména maloobchodních, nejen že si tento fakt uvědomuje, ale také se aktivně snaží prožitek svých zákazníků zcela cíleně řídit. Jak na to, poradí zkušený tým odborníků ze společnosti KPMG Česká republika.

Zákaznické momenty pravdy

Koncem 80. let se firmy začaly řízení vztahu se zákazníky intenzivně věnovat. Zaměřily se - často za pomoci nákladných systémů - na vlastní prezentaci vůči zákazníkům a na to, co jim produkt přináší. Často však přitom opomíjely, že zákazníci posuzují hodnotu produktu z velké části podle svých prožitků v konkrétních interakcích s firmou.

Dnes jsou tyto tzv. momenty pravdy běžně jedním z hlavních stavebních kamenů řízení klientského prožitku. Jak ale něco tak vágního řídit, jak získat měřitelné výsledky? Zákazník neumí vždy přesně říct, proč je prožitek silný. Ví, zda na něj něco působí pozitivně, nebo negativně, často ví, co odmítnout, ale netuší, co vlastně chce.

Na pomoc pak přicházejí různé metriky s indexy spokojenosti zákazníků nebo populární Net Promoter Score, které měří relativní podíl zákazníků ochotných doporučit firmu svým blízkým.

Poradíme vám, kde začít

Na začátku je obchodní strategie, která klade potřeby zákazníků na první místo. Je však třeba dělat kompromisy a definovat ekonomicky schůdnou rovnováhu mezi budováním pozitivních prožitků a hodnotou pro majitele. Právě v tom tkví složitost řízení vztahu se zákazníky. Řada firem v tomto ohledu proinvestovala nehorázné sumy, často však bez slibovaných efektů.

Cesta k oddanému zákazníkovi je přitom poměrně snadná: přestat klientům nabízet produkty, které jim chce prodat management, a místo toho jim poskytnout to, co sami chtějí nebo potřebují. Celkový efekt se ještě posílí, když se firma dokáže odlišit od konkurence.

Řízení zákaznického prožitku v praxi

Důkladná identifikace klientských potřeb a očekávání, revize veškeré komunikace napříč distribučními kanály a definice standardů obsluhy, určení momentů pravdy - tím se izolují interakce, na jejichž dokonalém provedení závisí pověst firmy.

Získá se tak solidní základna pro další kroky: neustálou revizi sledovaných momentů pravdy, kvalitní měření různých klientských i procesních parametrů, změnu motivačního systému pracovníků nebo zintenzivnění integrace komunikačních a distribučních kanálů.

Řízení zákaznického prožitku je poměrně komplexní oblastí a rozhodně nekončí zahájením měření vybraných indikátorů a definicí několika momentů pravdy. Musí se dotknout veškerých aktivit napříč organizací a navždy změnit způsob, jakým funguje. Při správném provedení se ale taková změna firmě rozhodně vyplatí.

Autor:

Hlavní zprávy

Další z rubriky

Praktický pohled na automatizaci procesů.
Praktický pohled na automatizaci procesů

V oblasti řízení je procesní pohled na organizaci, její aktivity a její okolí beze sporu velmi praktický. Umožňuje chápat souvislosti, oddělit důležité od...  celý článek

Asistenční služby jsou nezbytností. Hlavní roli hraje jejich kvalita.
Asistenční služby jsou nezbytností. Hlavní roli hraje jejich kvalita

Cestování Čechů se v posledních letech mění. Požadavek na bezpečnost v zahraničí vyvíjí tlak na cestovní kanceláře i pojišťovny. Cestovní pojištění napříč...  celý článek

Jedinečný gastronomický zážitek vám nabídne TOP HOTEL Praha.
Jedinečný gastronomický zážitek vám nabídne TOP HOTEL Praha

TOP HOTEL Praha vás okouzlí svými pěti restauracemi, kde můžete ochutnat českou, mezinárodní i indickou kuchyni. Restaurace jsou otevřené pro hotelové hosty i...  celý článek

Najdete na iDNES.cz

mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.